Klachten

Opmerkingen, suggesties en klachten

Wij hechten uitzonderlijk belang aan een kwaliteitsvolle dienstverlening en klantentevredenheid. Daarom vinden wij het ook belangrijk dat u bij ons terecht kan als u:

• niet tevreden bent over de werking van Zonnelied vzw
• vindt dat uw dossier niet correct werd behandeld
• van oordeel bent dat uw probleem niet ernstig wordt genomen.

Hoe gaat u te werk?

Opmerkingen, suggesties en klachten over een element van de dienstverlening kunnen ten allen tijde (mondeling) overgebracht worden aan een medewerker of het diensthoofd die betrokken is bij de werking.

Wanneer de behandeling van een (mondelinge) klacht onvoldoende resultaat oplevert kan de betrokkene een schriftelijke klacht indienen via een (aangetekend) schrijven aan de directie of via het klachtenformulier op de website.

De betrokkene die de klacht heeft ingediend wordt steeds gehoord.

Binnen de 30 dagen na het indienen van de klacht krijgt de indiener een antwoord waarin Zonnelied beschrijft welk gevolg er aan de klacht gegeven wordt.

Indien de afhandeling van de klacht nog geen voldoening schenkt kan de indiener zich schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie, bestaande uit een vertegenwoordiger van de inrichtende macht van Zonnelied vzw, een persoon aangeduid door het collectief overlegorgaan (de gebruikersraad), en een onafhankelijke derde. Deze nodigt de indiener en de directie eventueel uit voor een gesprek. Binnen de 30 dagen brengt zij de partijen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen en welk gevolg zij er aan geeft.

Indien de afhandeling van de klacht nog steeds geen voldoening schenkt kan de indiener zich schriftelijk wenden tot het VAPH.

De cliënt kan zich laten bijstaan door een onafhankelijk vertrouwenspersoon.

De indiener kan een klacht ten allen tijde intrekken.

Klachtenformulier